تذاكر الدعم: افتح تذكرة وتابع الرد

الغرض#

التذاكر هي الطريقة التي تراسل بها فريق الدعم في الشركة التي يتبع لها حسابك بشأن طرد أو محفظتك أو باقتك أو ربط متجر أو حسابك، وتتابع الأجوبة في محادثة واحدة. يغطي هذا الدليل فتح التذكرة ومتابعتها وحالاتها وما يراه فريق الدعم.

من يستطيع استخدامها#

حسابات التجار من كل الأنواع. تصل التذكرة إلى موظفي الدعم في الشركة التي يتبع لها حسابك: يصلها مدير الشركة ومسؤولو الفروع ومستخدمو الفرع جميعاً، ويستطيع من لديه صلاحيات الدعم فتح صندوق الدعم والرد منه. فالتاجر التابع لشركة توصيل يراسل شركته. أما التاجر المسجَّل مباشرة على المنصة فيتبع مجموعة داخلية لتجار المنصة: لا يُرَدّ على تذكرته إلا إذا كان لدى إدارة المنصة مستخدمو دعم في هذه المجموعة، فلا تعتمد على الرد هناك واستعمل أي قناة تواصل أخرى توفرها المنصة. والسوبر أدمن لا يستقبل تذاكر التجار، ولا يرى إلا التذاكر التي يفتحها موظفو الشركات.

ما الذي تحتاجه#

اشتراكاً فعّالاً كبقية اللوحة. حين تقدّم المنصة باقات تجار يحتاج تاجر المنصة إلى باقة حالية، وإلا فُتحت له صفحة الباقات بدلاً من الدعم؛ أما التاجر التابع لشركة توصيل فيلزمه أن يكون اشتراك الشركة فعّالاً، وإلا نُقل إلى «الرئيسية» مع تنبيه. وصفحات الدعم ليست من الصفحات التي تبقى مفتوحة بدون اشتراك.

الخطوات#

1. افتح صفحة الدعم

   من القائمة الجانبية، تحت «الإعدادات»، اضغط «الدعم». تعرض الصفحة «التذاكر والدعم» تذاكرك: افتراضياً غير المغلقة منها («غير المغلقة»)، مع شريحة لكل حالة ولـ«الكل» وعدد كل منها، وحقل «ابحث بالعنوان أو رقم التذكرة». وتأتي التذاكر المنتظرة للرد أو قيد المعالجة أولاً ثم الأحدث نشاطاً، بواقع 15 في الصفحة.

2. أنشئ التذكرة

   اضغط «تذكرة جديدة». املأ العنوان (وهو موضوع التذكرة) و«نوع المشكلة» و«الأولوية» و«التفاصيل» (اذكر رقم الطرد أو الطلب وما حدث وما كنت تتوقعه). ويظهر «القسم» (اختياري) فقط إذا كانت هناك أقسام معرّفة. ويمكنك إضافة «مرفق» (اختياري) من نوع مسموح وبحجم حتى 5 ميغابايت (انظر الجدول أدناه). ثم اضغط «افتح التذكرة».

3. تابع المحادثة

   بعد الحفظ تنتقل إلى التذكرة وتظهر الرسالة «انفتحت التذكرة #… — رح يوصلك إشعار أول ما ينرد عليها.» تعرض صفحة التذكرة رسالتك ثم كل الردود، وعلى ردود فريق الدعم شارة «فريق الدعم». اكتب في خانة الرد واضغط «إرسال الرد»، ويمكنك إرفاق ملف من جديد.

4. أغلقها عند الحل

   تحت «انحلّت مشكلتك؟» اضغط «سكّر التذكرة». وإن عادت المشكلة فافتح التذكرة واضغط «افتحها من جديد».

النتيجة المتوقعة: تظهر تذكرتك في القائمة بحالة «بانتظار الرد»، ويُضاف أي رد من فريق الدعم إلى المحادثة نفسها.

الحقول#

الحالات#

يستطيع فريق الدعم ضبط أي حالة، أما أنت فتستطيع فقط إغلاق تذكرتك أو إعادة فتحها («افتحها من جديد» تجعلها «قيد المعالجة»). والتذكرة المغلقة لا تقبل ردوداً: «التذكرة مغلقة — افتحها من جديد لتضيف رد.»

ماذا يرى فريق الدعم#

محادثتك كاملة ومرفقاتك، والحالة والأولوية ونوع المشكلة، واسمك واسم الشركة ووقت الفتح، وبريدك الإلكتروني ورقم هاتفك المحمول، وهما يظهران لفريق الدعم وحده في صفحة التذكرة. ويستطيع الفريق الرد وتغيير الحالة، وحذف التذكرة إن كانت لديه صلاحية الحذف.

الإشعارات#

في الجرس أعلى الصفحة يصلك «رد على تذكرتك» حين يردّ شخص آخر على تذكرتك. وموظفو الشركة يصلهم «تذكرة جديدة» في جرسهم حين تفتح تذكرة.

أخطاء شائعة#

• لا تستطيع الرد: التذكرة مغلقة. اضغط «افتحها من جديد» أولاً.
• البحث عن زر تعديل: لا تُعدَّل التذكرة بعد فتحها؛ أرسل رداً بالتفاصيل الإضافية.
• غياب زر «حذف التذكرة»: لا يمكنك حذف تذكرتك إلا وهي «بانتظار الرد» ولم يرد عليها أحد، ولا يظهر الزر في غير هذه الحالة.
• رفض المرفق: راجع النوع وحدّ 5 ميغابايت أعلاه.
• تفتح صفحة الباقات أو «الرئيسية» بدل الدعم: اشتراكك غير فعّال (يُحوَّل تاجر المنصة إلى صفحة الباقات، والتاجر التابع لشركة توصيل إلى «الرئيسية» مع تنبيه)؛ فالدعم جزء من اللوحة المحمية بالاشتراك.

الحدود والصلاحيات#

• يرى التاجر تذاكره وردودها فقط، وتذكرة غيره تعطيه «التذكرة مو موجودة أو مو تابعة لحسابك (ممكن تكون انحذفت).»
• تغيير الحالة محدود بـ30 طلباً في الدقيقة.
• لا توجد محادثة مباشرة: التواصل عبر التذاكر فقط.