الإرجاع ورفض المستلم: ماذا يحدث وماذا تفعل

الغرض#

حين يرفض المستلم الطرد أو يتعذّر تسليمه، إما أن تُعاد المحاولة وإما أن يرجع الطرد إليك عبر مسار إرجاع محدد. نبيّن هنا ما تراه وما تفعله وما يجري على رصيدك.

من يتولى ماذا#

• المندوب يسجّل في تطبيق الهاتف أن الطرد سُلّم كاملاً أو جزئياً، أو أن التسليم تعذّر هذه المرة (مثل رفض المستلم)، أو أنه فشل نهائياً.
• موظفو الشركة يسجّلون خطوات الإرجاع (تعيين مندوب، وإعادة الجدولة، وتأكيد استلامك) ويحتاجون إلى الصلاحية parcel_status_update. وعند شركة شحن خارجية تصل حالات الإرجاع من تلك الشركة.
• أنت لا ترفض الطرد ولا تُرجعه ولا تغيّر حالته من اللوحة (أي محاولة لذلك تُرفض برمز 403). والتاجر الذي يدير «شركتي للتوصيل» يسجّل هذه النتائج بنفسه لطروده.

ما الذي تحتاجه#

اشتراك فعّال كبقية اللوحة (يلزم تاجر المنصة اشتراك حالي بباقة إذا كانت المنصة تقدّم باقات تجار، ويلزم التاجرَ التابع لشركة توصيل أن يكون اشتراك شركته فعّالاً).

محاولة جديدة أم إرجاع؟#

إن كتب المندوب سبباً للتعذّر ظهر ملاحظةً على سطر «بالمستودع — جاهز للتوزيع» في «سجل الطرد»، وإلا فلا تظهر ملاحظة. ولا يضع النظام حداً لعدد المحاولات؛ الشركة هي التي تقرّر متى تعلن الفشل النهائي.

مسار الإرجاع#

فشل التوصيل — راجع للشركة ← راجع للتاجر ← (إعادة جدولة الإرجاع للتاجر) ← استلمه التاجر (مرتجع).

تظهر كلها في تبويب «راجع / فشل» من «طرودي». والشركة هي التي تسجّل الاستلام، فلا يوجد في لوحتك زر لتأكيده، و«استلمه التاجر (مرتجع)» حالة نهائية. أما في صفحة التتبع للمستلم فتبقى المرحلة الثالثة («مع المندوب بالطريق») هي المرحلة الحالية، وتظهر «!» حمراء بجانب اسم الحالة في أعلى البطاقة، وتظهر تحت شريط المراحل العبارة «تعذّر التسليم — رح يتواصل معك المرسل أو شركة التوصيل.» دون ذكر السبب.

ماذا تفعل#

1. تابع الإرجاع

   افتح «طرودي» وتبويب «راجع / فشل». والإشعار هنا إشعار فوري على الجهاز فقط: إن كان إرسال الإشعارات مضبوطاً على المنصة وكان لديك جهاز مسجَّل (تطبيق الهاتف أو المتصفح)، وما لم يعطّله مركز الإشعارات، يصلك إشعار بعنوان «طرد مرتجع» (بالعربية افتراضياً) يتضمن رقم التتبع واسم الحالة الجديدة، ويُرسل عند الانتقال إلى «فشل التوصيل — راجع للشركة» و«راجع للتاجر» و«استلمه التاجر (مرتجع)». ولا يظهر في جرس الإشعارات داخل اللوحة. وإن ظهرت «استلمه التاجر (مرتجع)» ولم يصلك شيء فتواصل مع الشركة أو افتح تذكرة دعم. وإن كانت باقتك تتضمن ميزة الويب هوك وضبطتَ رابطاً فيرسل الويب هوك الصادر الحدثين parcel.returning وparcel.returned.

2. اقرأ سجل الطرد

   افتح «سجل الطرد»: فيه تاريخ كل محاولة وملاحظة المندوب التي تتضمن السبب إن كتبه. والسبب في اللوحة ليس حقلاً مستقلاً بل هو هذه الملاحظة على قيد السجل (وتظهر الملاحظة نفسها في صفحة «سجلات الطرود» المفتوحة من قائمة الصف في «العرض القديم» لـ«طرودي»، وهو الرابط الظاهر أسفل القائمة)؛ ويحصل مستخدم الـAPI على السبب في الحقل events[].note من استجابة GET /api/v1/parcels/{tracking}.

3. راجع محفظتك

   افتح «محفظتي». تاجر المنصة: افتح «سجل الحركات» وابحث عن حركة «فشل توصيل طرد» برقم الطرد؛ غياب الحركة يعني أن القاعدة لا تُرجع شيئاً. التاجر التابع لشركة توصيل: افتح جدول «الحركات» في «محفظتي عند …» وابحث عن «استرجاع أجرة» (تعود إلى رصيدك) أو «أجرة مرتجع» (تُخصم من «التحصيل») برقم الطرد؛ غياب الحركة يعني أن ذلك المبلغ صفر.

النتيجة المتوقعة: تتابع الإرجاع وترى أثره على رصيدك في سجل محفظتك.

ماذا يحدث لرصيدك#

لا يُحصَّل شيء في الطرد المرتجع، فلا يُضاف شيء إلى «مستحقات التحصيل». ومصير الأجرة يتبع طريقة شحن الطرد؛ وتحدّد الإدارة النسب، وترى أنت النتيجة حركةً في السجل.

• شركة شحن عبر حساب المنصة، أو شركة توصيل مستقلة خُصمت أجرتها من رصيدك عند الإنشاء: عند «فشل التوصيل — راجع للشركة» تُعيد المنصة إلى «رصيد الشحن» نسبةً من تكلفة التوصيل ونسبةً من رسم المنصة (افتراضياً 100% من الأولى و0% من الثانية ما لم تغيّرهما الإدارة). وإن كانت الأجرة على المستلم وكانت نسبة الاسترجاع أقل من 100% فيُخصم الجزء غير المُسترجع من «رصيد الشحن».
• شركة شحن عبر حسابك الخاص: يُخصم نهائياً المبلغ المحجوز ضماناً («مبالغ محجوزة») ويذهب إلى المنصة بدل أن يعود إليك، بينما تُسترجع إلى «رصيد الشحن» نسبة رسم المنصة بحسب القاعدة.
• شركتك الخاصة («شركتي للتوصيل»): لا يعود إلا رسم المنصة، بنسبة استرجاع الرسم في القاعدة (الافتراضي 0%، فلا يُسترجع شيء ما لم ترفعها الإدارة).
• تاجر تابع لشركة توصيل: محفظتك عند الشركة («محفظتي عند …»)، وهي التي تحدد كم يعود من الأجرة حين يرجع طردك دون تسليم (الافتراضي 0%). فإن كانت الأجرة تُخصم من رصيدك عندها عادت إليه النسبة («استرجاع أجرة»)، وإن كانت تُطرح من التحصيل خُصم الجزء غير المُسترجع من «التحصيل» («أجرة مرتجع»).

أخطاء شائعة#

• فهم «بالمستودع — جاهز للتوزيع» بعد محاولة فاشلة على أنه إرجاع: هذه محاولة جديدة. يبدأ الإرجاع عند «فشل التوصيل — راجع للشركة».

الحدود وما لا ينفّذه النظام#

• لا يستطيع التاجر رفض تسليم أو إرجاع طرد أو تغيير حالته؛ وكل ما يملكه حذف الطرد (من اللوحة) أو إلغاؤه (POST /api/v1/parcels/{tracking}/cancel) وهو «بانتظار الاستلام» أو «بالمستودع — جاهز للتوزيع» ولم يُرسل إلى شركة شحن خارجية، فيُعاد إليك ما خُصم عند الإنشاء (وإلا ردّت الواجهة بـnot_cancellable برمز 409). وللشحنات عند «شام إكسبريس» التي لم يستلمها فرع الشركة بعد يوجد أيضاً «إلغاء الشحنة».
• تتطلب واجهة الـAPI والويب هوك الصادر ميزتي الـAPI والويب هوك في الباقة (إن كانت المنصة تقدّم باقات)، ولا يتاحان للتاجر التابع لشركة توصيل.
• لا توجد محفظة مستقلة للمرتجعات: «مستحقات التحصيل» تحمل التحصيل فقط. وتظهر لك تكلفة الإرجاع إما جزءاً من الأجرة لم يُسترجع، وإما «مبالغ محجوزة» تُخصم نهائياً (شركة شحن عبر حسابك الخاص)، وإما حركة «أجرة مرتجع» أو «استرجاع أجرة» في محفظة الشركة (تاجر تابع لشركة توصيل)؛ وتفصيل ذلك في «ماذا يحدث لرصيدك».