مكتب الدعم وأرقام الاحتيال: تذاكر التجار وفحص الزبائن

الغرض#

تشرح هذه الصفحة مكانين في لوحة شركة التوصيل يخصّان الدعم وحماية الشحن: «التذاكر والدعم» حيث تستقبل شركتك تذاكر تجارها وتردّ عليها، و**«فحص الزبائن والاحتيال»** حيث تفحص رقم زبون قبل الشحن وتضيف بلاغات الأرقام المشبوهة. أما فتح التذكرة من جهة التاجر فشرحه في دليل «تذاكر الدعم: افتح تذكرة وتابع الرد».

من يستطيع الوصول؟#

حسابات الأدمن والمسؤول والفرع هي التي تستقبل تذاكر التجار. وإذا أُعطي حساب صلاحية الرد لا تتغير حدود رؤيته: يرى تذاكر تجار شركته فقط. من لا يملك صلاحية support_reply يُعاد إلى الصفحة الرئيسية عند الضغط على «إرسال الرد».

قائمة التذاكر#

تحتوي الصفحة تبويبين: «الواردة» وهي تذاكر تجار شركتك، و**«تذاكري»** وهي تذاكرك أنت إلى إدارة المنصة (السوبر أدمن يستقبلها ولا يفتح تذاكر). يظهر عدد التذاكر المفتوحة على كل تبويب. تعرض القائمة افتراضياً «غير المغلقة»، وفوقها أزرار الحالات مع أعدادها: «بانتظار الرد» و«قيد المعالجة» و«تم الحل» و«مغلقة» و«الكل»، وخانة بحث بعنوان التذكرة أو رقمها. تأتي التذاكر المنتظرة والجارية أولاً ثم الأحدث نشاطاً، بواقع 15 في الصفحة. ولفتح تذكرة إلى المنصة اضغط «تذكرة جديدة».

الرد على تذكرة تاجر#

1. افتح التذكرة

   من «الواردة» اضغط التذكرة. تعرض البطاقة «تفاصيل التذكرة» الحالة والأولوية والنوع و«صاحب التذكرة» والشركة، وتظهر «الإيميل» و«الموبايل» لمن يرد على التذكرة فقط.

2. اقرأ المحادثة واكتب الرد

   اكتب في خانة الرد (حتى 5000 حرف، وتُحذف وسوم HTML)، وأرفق ملفاً اختيارياً (jpg وjpeg وpng وwebp وgif وpdf وdoc وdocx وxls وxlsx وcsv وtxt، حتى 5 ميغابايت). ثم «إرسال الرد». تظهر ردودك بشارة «فريق الدعم».

3. غيّر الحالة

   أول رد منك ينقل التذكرة تلقائياً إلى «قيد المعالجة». ومن بطاقة «تغيير الحالة» تضبط أي حالة أخرى، ويمكنك إغلاقها أو «افتحها من جديد». وإذا ردّ التاجر على تذكرة «تم الحل» عادت إلى «قيد المعالجة».

4. احذف عند الضرورة

   زر «حذف التذكرة» يظهر لمن يملك support_delete ويحذف التذكرة وكل ردودها.

التذكرة المغلقة لا تقبل ردوداً قبل إعادة فتحها. ويصلك في جرس الإشعارات «تذكرة جديدة» عند فتح تاجر تذكرة؛ وبعد أن تردّ على تذكرة تظهر الردود اللاحقة عليها باسم «رد جديد على تذكرة»، وتظهر الردود على تذاكرك أنت باسم «رد على تذكرتك».

فحص الزبائن وبلاغات الاحتيال#

1. افحص رقماً

   افتح «فحص الزبائن والاحتيال»، واكتب الرقم في المربع الذي عنوانه «فحص رقم زبون» ثم اضغط «افحص». الفحص نفسه يظهر تلقائياً تحت خانة موبايل المستلم عند إنشاء طرد في لوحة التاجر ونموذج الشركة الكلاسيكي.

2. أضف بلاغاً

   اضغط (+) في «بلاغات شركتي (أرقام مشبوهة)» واملأ «هاتف» و«اسم» و«تفاصيل» (إلزامية) و«معرف التتبع» (اختياري)، ثم «حفظ».

3. عدّل أو احذف

   من قائمة الإجراءات في الصف، بحسب fraud_update وfraud_delete، وللبلاغات المسجَّلة باسم شركتك فقط.

كيف يُقرأ الفحص: يطابق النظام آخر 9 أرقام من الرقم (فيتطابق 0933… و+963933… و963933…)، ويطلب 7 أرقام على الأقل. والنتيجة «انتبه» (بالأحمر) عند وجود بلاغ واحد على الأقل على الرقم، و«تنبيه» إذا أعاد الزبون طردين أو أكثر بنسبة 50% فأكثر من طروده المنتهية، وإلا «زبون معروف» أو «زبون جديد». تظهر لك نتيجة الفحص ومستوى التنبيه، أما نصوص البلاغات فلا تظهر إلا لبلاغات شركتك أو بلاغاتك.

أخطاء شائعة#

• كتابة معلومات حساسة في «التفاصيل». اكتب في «التفاصيل» وقائع موجزة ولا تضع بيانات شخصية غير لازمة.
• فتح تذكرة من حساب السوبر أدمن. يظهر «المدير العام بيستقبل التذاكر وبيرد عليها، ما بيفتح تذاكر.»
• الرد على تذكرة مغلقة. يظهر «التذكرة مغلقة — افتحها من جديد لتضيف رد.»

الحدود والصلاحيات#

• تذاكر التجار تذهب إلى موظفي الشركة المسجَّل لديها التاجر. أما تاجر المنصة المستقل فلا تصلك تذاكره.
• الإغلاق وإعادة الفتح بيد صاحب التذكرة أو من يردّ عليها، أما تغيير الحالات الأخرى فلمن يردّ فقط؛ ولا يمكن تعديل نص تذكرة بعد فتحها.
• لا توجد دردشة مباشرة؛ المحادثة بالتذاكر فقط.
• الفحص المضمَّن تحت خانة موبايل المستلم في نماذج الطرد مقيّد بـ 60 طلباً في الدقيقة؛ أما مربع الفحص في صفحة «فحص الزبائن والاحتيال» فطلب صفحة عادي دون حدٍّ منفصل.